A maioria das equipes de TI passam um certo tempo no modo de reação. Todas as organizações estão suscetíveis a interrupções de serviço não planejadas. Porém, o que mede uma boa equipe de operações é sua velocidade de reação e a busca pró‑ativa de soluções para problemas de desempenho.
Quando os usuários informam um problema e você já está trabalhando em uma solução, existe uma vantagem inicial no tempo para a solução desse problema. Se você só fica sabendo do problema após a reclamação de um usuário, maior será a impressão de que você está demorando muito para resolvê‑lo.
Estratégia de prevenção
Um estudo realizado pela EMA mediu a porcentagem de incidentes que afetaram os serviços e que foram primeiramente informados pelos usuários (e não por meio de um monitoramento). Embora isso pareça ser contra‑intuitivo, o estudo encontrou uma correlação direta entre a porcentagem de problemas informados pelos usuários e o número de ferramentas de monitoramento específicas de silos em uso.
Equipes de baixo desempenho tendem a ter mais ferramentas monitorando diferentes tecnologias (rede x servidor x aplicativo). Por outro lado, equipes de alto desempenho tendem a depender de menos ferramentas, algumas das quais monitoram uma gama mais ampla de tecnologias.
A pesquisa sugere que usar menos ferramentas com um escopo mais amplo de tecnologias proporciona vantagens. A visibilidade de ponta a ponta e os alertas com reconhecimento de dependências ajudam a possibilitar a detecção precoce de problemas em desenvolvimento.
Encontrar o problema antes dos usuários requer diligência. Alertas de monitoramento com base em limiares devem ser definidos de modo a fornecer avisos antecipados e significativos sobre condições em uma determinada tecnologia capazes de resultar em problemas futuros.
Esses limiares de alertas devem se basear em dados históricos de desempenho. Dessa forma, eles podem ser configurados para a obtenção de um equilíbrio delicado entre não gerar muitos falsos positivos e, ao mesmo tempo, capturar condições problemáticas.
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