ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma estrutura de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI . Essa abordagem sistemática pode ajudar as empresas a gerenciar riscos, fortalecer as relações com os clientes, estabelecer práticas mais econômicas e construir um ambiente de TI estável que permita crescimento, escala e mudança dos negócios quando necessário.
Um dos componentes mais importantes do Sistema de Valor de Serviço ITIL são os Princípios Orientadores. Um princípio orientador é uma recomendação que oferece orientação para uma organização, independentemente de mudanças em seus objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gestão. Os 7 Princípios Orientadores ITIL incorporam os principais pontos do ITIL e do gerenciamento de serviços em geral, permitindo que empresas realizem ações bem-sucedidas e tomem boas decisões.
Os 7 Princípios Orientadores ITIL são:
Foco no valor
Comece onde você está
Progrida iterativamente com feedback
Colabore e promova visibilidade
Pense e trabalhe holisticamente
Simplicidade e praticidade
Otimize e automatize
Os princípios orientadores são universalmente aplicáveis a praticamente qualquer iniciativa, qualquer tamanho de organização e tipo de prestador de serviço. Eles podem, portanto, ser adotados e adaptados para atender a qualquer melhoria na gestão de serviços, orientando as organizações em seu trabalho, independentemente de suas circunstâncias específicas.
Os princípios orientadores ITIL são refletidos em outras estruturas e padrões, como Agile, DevOps, Lean e COBIT. O Agile é uma abordagem limitada, flexível e adaptativa ao trabalho de TI que permite uma resposta rápida às mudanças, ao mesmo tempo que promove autonomia nas equipes de desenvolvimento e estreita colaboração com os clientes. DevOps se concentra no processo de entrega de software para ambientes ativos, com foco na unificação de operações técnicas e desenvolvimento.
Todos os princípios orientadores interagem e dependem uns dos outros; portanto, as organizações não devem usar apenas um ou dois dos princípios, mas devem considerar a relevância de cada um deles e como se aplicam em conjunto.
1. Foco no valor
Tudo o que a organização faz deve estar relacionado, direta ou indiretamente, ao valor para si mesma, seus clientes e outras partes interessadas. Ao focar no valor, o primeiro passo é saber quem são os clientes e os principais interessados que estão sendo atendidos. Em seguida, é importante ter uma compreensão do que constitui valor do ponto de vista do consumidor. Finalmente, é fundamental compreender a experiência do cliente com o serviço e a organização como um todo por meio de uma consciência clara da experiência do cliente (CX) ou experiência do usuário (UX).
Para aplicar este princípio com sucesso, considere:
Saiba como os consumidores usam cada serviço.
Incentive o foco no valor entre todos os funcionários.
Foco no valor durante a atividade operacional normal.
Inclua foco no valor em cada etapa de qualquer iniciativa de melhoria.
2. Comece onde você está
Ao empreender uma oportunidade de melhoria, não é necessário remover o que foi feito no passado e construir algo completamente novo, pois isso pode ser um desperdício de tempo e dinheiro, assim como uma oportunidade perdida de alavancar o que existe. Não comece algo novo sem primeiro considerar se o que já está disponível para ser aproveitado.
Os serviços e métodos já implementados devem ser medidos e observados para compreender adequadamente seu estado atual e o que pode ser reutilizado a partir deles. As decisões sobre como proceder devem ser baseadas nas informações mais precisas possíveis.
Para aplicar este princípio com sucesso, considere:
Veja o que existe da forma mais objetiva possível, usando o cliente ou o resultado desejado como ponto de partida.
Quando exemplos de práticas ou serviços bem-sucedidos são encontrados, determine se podem ser replicados ou expandidos para atingir o estado desejado.
Aplique suas habilidades de gerenciamento de risco.
Reconheça que às vezes nada do estado atual pode ser reutilizado.
3. Progrida iterativamente com feedback
Resista à tentação de fazer tudo de uma vez. Ao organizar o trabalho em seções menores e gerenciáveis (iterações) que podem ser executadas e concluídas em tempo hábil, o foco em cada esforço será mais claro e fácil de manter. No entanto, a iniciativa geral, bem como as iterações de seus componentes, devem ser continuamente reavaliadas e potencialmente revisadas para refletir mudanças nas circunstâncias e garantir que o foco no valor não seja perdido. Buscar e usar feedback antes, durante e depois de cada iteração garantirá que as ações sejam focadas e apropriadas, mesmo em circunstâncias variáveis. Uma vez recebido, o feedback pode ser analisado para identificar oportunidades, riscos e problemas de melhoria.
Para aplicar este princípio com sucesso, considere:
Compreenda o todo, mas faça alguma coisa.
O ecossistema está mudando constantemente, então o feedback é essencial.
Rápido não significa incompleto.
VEJA TAMBÉM: ITIL: Gestão de Incidentes vs. Gestão de Problemas
4. Colabore e promova visibilidade
Quando as iniciativas envolvem as pessoas certas nas funções corretas, os esforços se beneficiam de uma melhor adesão, mais relevância (porque melhores informações estão disponíveis para a tomada de decisões) e maior probabilidade de sucesso a longo prazo. A inclusão é geralmente uma política melhor do que a exclusão, uma vez que soluções criativas, contribuições e perspectivas importantes podem ser obtidas de fontes inesperadas. Trabalhar juntos de uma forma que leve à realização real requer informação, compreensão e confiança.
A primeira etapa importante é identificar e gerenciar todos os grupos de partes interessadas com os quais uma organização lida. O primeiro e mais óbvio grupo são os clientes, já que no gerenciamento de serviços, o principal objetivo da organização é facilitar os resultados do cliente. Outros exemplos de colaboração incluem:
Desenvolvedores trabalhando com outras equipes internas.
Fornecedores colaborando com a organização.
Gerentes de relacionamento colaborando com consumidores.
Clientes colaborando uns com os outros.
Fornecedores internos e externos colaborando uns com os outros.
Dependendo do serviço e do relacionamento entre o provedor de serviço e o consumidor do serviço, as expectativas sobre o nível e o tipo de colaboração podem variar significativamente. É importante envolver as partes interessadas e atender às suas necessidades em todos os níveis. Determinar o tipo, método e frequência de tais mensagens é uma das atividades centrais relacionadas à comunicação.
Quando as partes interessadas têm pouca visibilidade da carga de trabalho e da progressão do trabalho, existe o risco de criar a impressão de que o trabalho não é uma prioridade. A visibilidade insuficiente do trabalho leva a uma tomada de decisão inadequada. Para evitar isso, a organização precisa realizar atividades de análise crítica, como entender o fluxo do trabalho em andamento, identificar gargalos e descobrir desperdícios.
Para aplicar este princípio com sucesso, considere:
Colaboração não significa consenso.
Comunique-se de uma forma que o público possa ouvir.
As decisões só podem ser feitas com base em dados visíveis.
5. Pense e trabalhe holisticamente
Nenhum serviço, prática, processo, departamento ou fornecedor está sozinho. Os resultados que a organização entrega serão afetados, a menos que ela trabalhe de forma integrada para lidar com suas atividades como um todo, e não como partes separadas.
Adotar uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços inclui estabelecer uma compreensão de como todas as partes de uma organização trabalham juntas de forma integrada. É importante ter visibilidade de ponta a ponta de como a demanda é capturada e traduzida em resultados. Em um sistema complexo, a alteração de um elemento pode impactar outros e, quando possível, esses impactos precisam ser identificados, analisados e planejados.
Para aplicar este princípio com sucesso, considere:
Reconhecer a complexidade dos sistemas.
A colaboração é a chave para pensar e trabalhar de forma holística.
Sempre que possível, procure padrões nas necessidades e interações entre os elementos do sistema.
A automação pode facilitar o trabalho holístico.
6. Simplicidade e praticidade
Sempre use o número mínimo de etapas para cumprir um objetivo. O pensamento baseado em resultados deve ser usado para produzir soluções práticas que entreguem resultados valiosos. Se um processo, serviço, ação ou métrica falhar em fornecer valor ou produzir um resultado útil, elimine-o. Tentar oferecer uma solução para cada exceção geralmente levará a complicações excessivas. Em vez disso, devem ser criadas regras que possam ser usadas para lidar com exceções em geral.
Fundamental para manter o gerenciamento de serviços simples e prático é entender exatamente como algo contribui para a criação de valor. Por exemplo, o trabalho que envolve conformidade regulamentar pode não parecer importante para as equipes de serviço que lidam com questões do cliente. É necessário estabelecer e comunicar uma visão holística do trabalho da organização para que equipes individuais ou grupos possam entender como seu trabalho está sendo influenciado por outras pessoas e, por sua vez, as influencia.
Ao projetar, gerenciar ou operar práticas, esteja ciente dos objetivos conflitantes. Por exemplo, os gerentes podem querer muitos dados, mas as equipes de serviço podem ser limitadas a priorizar a coleta desses dados. É importante que a organização concorde com um equilíbrio entre seus objetivos concorrentes.
Para aplicar este princípio com sucesso, considere:
Garantir valor.
A simplicidade é a sofisticação final.
Faça menos coisas, mas faça-as melhor.
Respeite o tempo das pessoas envolvidas.
Mais fácil de entender, mais propenso a adotar.
Simplicidade é o melhor caminho para alcançar vitórias rápidas.
7. Otimize e automatize
As organizações devem maximizar o valor do trabalho realizado por seus recursos humanos e técnicos. A tecnologia pode ajudar as organizações a escalar e assumir tarefas frequentes e repetitivas, permitindo que os recursos humanos sejam usados para tomadas de decisão mais complexas. Uma nova geração de ferramentas cognitivas está ampliando ainda mais essas oportunidades. No entanto, nem sempre se deve confiar na tecnologia sem a capacidade de intervenção humana, pois a automação pode aumentar os custos e reduzir a robustez e resiliência organizacional.
Otimização significa tornar algo tão eficaz e útil quanto precisa ser. Antes que uma atividade possa ser automatizada com eficácia, ela deve ser otimizada. É essencial que os limites sejam definidos na otimização de serviços e práticas, visto que existem dentro de um conjunto de restrições, por exemplo, financeiro, conformidade, tempo ou recursos.
Existem muitas maneiras de otimizar práticas e serviços. Independentemente das técnicas específicas, o caminho para a otimização segue as seguintes etapas:
Compreenda o contexto em que a otimização proposta existe.
Avalie o estado atual da otimização proposta.
Combine qual deve ser o estado futuro e as prioridades da organização, com foco na simplificação e no valor.
Garanta que a otimização tenha o nível apropriado de engajamento e comprometimento das partes interessadas.
Execute as melhorias de forma iterativa.
Monitore continuamente o impacto da otimização.
A automação normalmente se refere ao uso de tecnologia para executar uma etapa ou série de etapas de maneira correta e consistente, com intervenção humana limitada ou nenhuma. Em sua forma mais simples, no entanto, a automação também pode significar a padronização e simplificação de tarefas manuais, como definir as regras de parte de um processo para permitir que as decisões sejam tomadas "automaticamente". A eficiência pode ser bastante aumentada reduzindo a necessidade de envolvimento humano para interromper e avaliar cada parte de um processo. Isso inclui economia de custos da organização, redução de erros humanos e melhoria da experiência dos funcionários.
Para aplicar este princípio com sucesso, considere:
Simplifique e otimize antes de automatizar.
Use a automação para reduzir o trabalho: tarefas que são manuais, táticas, desprovidas de valor duradouro e escalonadas linearmente.
Defina suas métricas.
Use os outros princípios orientadores ao aplicar este.
Fonte: BMC
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