Según la 11ª encuesta anual sobre el costo del tiempo de inactividad realizada por la consultora ITIC, el 40% de los encuestados estimó que el tiempo de inactividad de una hora cuesta a sus organizaciones entre 1 y 5 millones de dólares. Tenga en cuenta que esta cantidad no incluye honorarios legales, multas o sanciones.
Desde la perspectiva del usuario final, el tiempo de actividad y el rendimiento son determinantes clave de la calidad del servicio. El Centro de Operaciones de Red (NOC - Network Operation Center) es un recurso que las organizaciones pueden implementar para abordar esta necesidad.
¿Qué es NOC?
Un Centro de Operaciones de Red (NOC) se refiere a una ubicación centralizada donde el monitoreo y la gestión de los servicios de tecnología e infraestructura se lleva a cabo las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año.
Esta ubicación puede ser administrada internamente o por una empresa externa.
Los NOC surgieron a fines de la década de 1970 creados por proveedores de servicios de telecomunicaciones para mostrar el estado de switches, enrutadores y circuitos.
El NOC de hoy no se limita a monitorear solo equipos de red (como enrutadores, switches y servidores), sino que también cubre la nube (cloud), los sistemas de energía, la infraestructura y los servicios, como:
Actas
Tráfico
Padrón predeterminados del usuário
Monitoreo
Según ITIL 4, el monitoreo se centra en:
Detectar condiciones potencialmente importantes en elementos de configuración
Rastree y registre su estado
Ofrezca esta información a las partes relevantes
Gestión de Eventos
La gestión de eventos, por su parte, se enfoca en los cambios de estado monitoreados definidos por la organización como un evento, determinando su importancia e identificando e iniciando la respuesta correcta a los mismos.
La información sobre eventos también se registra, almacena y proporciona a las partes relevantes.
Prácticas adicionales de gestión de servicios
La actividad de supervisión y gestión de eventos es el punto de partida para otras prácticas de gestión de servicios en las que la visibilidad, el tiempo de actividad y el rendimiento son fundamentales, como por ejemplo:
Gestión de incidentes : Minimice el impacto negativo de los incidentes, restaure el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible.
Gestión de la implementación: Traslado de componentes de servicio a entornos activos.
Administración de versiones: Haga que los servicios y funciones nuevos y modificados estén disponibles para su uso.
Gestión de la seguridad de la información: Proteger una organización mediante la comprensión y la gestión de los riesgos de confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información.
Gestión de la continuidad del servicio: Garantizar que la disponibilidad y el rendimiento del servicio se mantengan a un nivel suficiente en caso de desastre.
¿Quién trabaja en un NOC?
El ingeniero de NOC es un equipo de primera línea que debe:
Saber como funcionan las cosas
Ser capaz de identificar de dónde vienen los problemas, utilizando la experiencia y el análisis.
El alcance del trabajo de un ingeniero de NOC puede ser bastante amplio, dependiendo de las ofertas de servicios del proveedor y el diseño de la infraestructura. Algunas organizaciones también asignan actividades de gestión de respaldo y actualización al equipo de NOC.
¿Qué hay dentro de un NOC?
Las pantallas son la marca registrada de cualquier NOC, por lo general tienen dos tipos:
Pantallas grandes: como Video Walls, para compartir indicadores importantes como el tráfico y el estado de los nodos.
Monitores más pequeños: parte de la consola del escritorio del operador, para ver elementos específicos.
La mayoría de las veces, las pantallas principales muestran los resultados de un sistema de monitoreo centralizado que recopila, sintetiza y correlaciona datos de múltiples fuentes, de ahí la necesidad de que una gran cantidad de personas la vean.
Las mesas de operaciones muestran información de eventos reales, que incluye:
Estado de alarma
Fuonte
Tiempo
Otros datos relevantes
Otros recursos que pueden ser necesarios son:
Teléfonos para ponerse en contacto con el personal de apoyo experto / de campo relevante y con terceros
Computadoras con software de oficina para correo electrónico, herramientas de colaboración y herramientas de informes
Herramientas de software de gestión de servicios para registrar y escalar eventos importantes
Herramientas de software para acceso remoto y resolución de problemas de elementos afectados
Bases de conocimientos para consultar información del sistema y guías de resolución de problemas
Pantallas de televisión que muestran noticias, feeds de redes sociales y otras fuentes de información relevantes.
Diseñando un NOC
Cuando se trata de establecer un NOC, es importante tener en cuenta a las personas y al medio ambiente.
Los aspectos personales incluyen:
Mobiliario de oficina ergonómico y equipos de TI para ayudar a los ingenieros de NOC durante sus turnos.
Diseño espacioso para permitir el flujo de aire, comodidad y fácil movilidad.
Salas de descanso adyacentes con instalaciones de cocina, ya que los ingenieros deben permanecer cerca del NOC durante sus descansos.
Los aspectos ambientales incluyen:
Diseños que permiten una visualización sin obstáculos de pantallas de pared más grandes en todo el NOC
Cuadrantes que separan a los equipos de NOC especializados que monitorean elementos específicos
Redundancia de energía y conectividad para garantizar operaciones ilimitadas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año
Escalabilidad para soportar las futuras necesidades de crecimiento de personas, equipos, estaciones y pantallas.
Debido a su naturaleza crítica, el diseño, implementación y operación del NOC no puede dejarse al azar. La aportación de todas las partes interesadas, especialmente los ingenieros de los CON, es fundamental para garantizar que el CON logre sus principales objetivos: la disponibilidad y el rendimiento de sus servicios y sistemas tecnológicos.
Fuente: BMC
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