Ninguém fica feliz quando a rede e os sistemas da empresa estão lentos. Longos tempos de espera causados por aplicativos pesados e velocidades de rede que drenam toda a produtividade da organização são um pesadelo. Quanto mais o tempo passa sem solução, mais os usuários perdem a paciência e a fé.
Quando a gerência começa a reclamar; os membros da sua equipe de TI começam a sentir que têm um alvo nas costas. Nenhuma equipe quer se sentir um fracasso. Mas identificar a causa dos problemas de desempenho rapidamente pode ser um verdadeiro desafio.
Infelizmente, como humanos, naturalmente procuramos a solução mais rápida, que muitas vezes nos leva a processos, soluções e comportamentos que não ajudam a situação.
Falha 1: Gastar muito tempo no modo reativo
Todas as equipes de TI passam algum tempo em modo reativo. Cada organização experimenta interrupções de serviço não planejadas. No entanto, a medida de uma boa equipe de operações é a frequência com que ela reage em vez de abordar proativamente os problemas de desempenho.
Quando os usuários relatam um problema e você já está trabalhando em uma solução, você tem uma vantagem no tempo de solução de problemas. Se você primeiro descobrir que há um problema com a reclamação de um usuário, é mais provável que você leve muito tempo para resolver o problema.
O que fazer?
Um estudo conduzido pela EMA (Enterprise Management Associates) mediu a porcentagem de incidentes que foram descobertos pelos usuários. Embora pareça contra-intuitivo, eles encontraram uma correlação direta entre a porcentagem de problemas relatados pelo usuário e o número de ferramentas de monitoramento de propósito único em uso.
Equipes de baixo desempenho tendem a ter mais ferramentas para monitorar tecnologias diferentes. Por exemplo, uma solução para monitorar infraestrutura virtualizada e WiFi separadamente. As equipes de alto desempenho tendem a contar com menos soluções, algumas das quais monitoram uma gama mais ampla de tecnologias.
A pesquisa sugere que usar um número menor de soluções com um escopo mais amplo de tecnologias oferece uma vantagem. Pense em soluções de gerenciamento de painel único de vidro. Visibilidade ponta a ponta e alertas de dependência ajudam a habilitar a detecção antecipada de problemas em desenvolvimento.
Encontrar o problema antes dos usuários requer diligência. Alertas de monitoramento baseados em limites deve ser definido de modo a fornecer avisos antecipados significativos de condições em uma área que podem levar a problemas a jusante.
Falha 2: Gastar muito tempo resolvendo problemas
Identificar a causa raiz dos problemas em redes complexas pode ser um verdadeiro desafio. Infelizmente, muitas equipes de TI se preparam para o fracasso adotando processos, soluções e comportamentos que não são úteis. Um bom exemplo disso é confiar em um grande número de ferramentas de monitoramento para tecnologias específicas.
Nessas condições, as equipes de suporte operam sem uma visão de ponta a ponta do problema que estão tentando resolver. Isso leva a uma série de melhores suposições sobre as causas potenciais e a correção potencial. À medida que cada caminho de diagnóstico sucessivo falha em resolver o problema, o tempo passa e os usuários ficam cada vez mais frustrados.
O que fazer?
O estudo da EMA também encontrou uma correlação entre o número de soluções de monitoramento em uso e o tempo gasto para resolver um problema.
A abordagem de monitoramento de "muitas soluções específicas de tecnologia" muitas vezes adiciona um atraso considerável ao seu tempo médio de resolução, pois elas apresentam apenas uma parte do sintoma ou problema. Além disso, o CMA conclui que as equipes de TI com uma a três soluções de monitoramento, normalmente gastam quase 33% de seu tempo em outras tarefas e projetos. Isso é 10% a 20% mais tempo em projetos significativos do que equipes com quatro ou mais ferramentas. Liberando tempo para diagnosticar, corrigir e melhorar.
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Falha 3: Dificuldade em encontrar e corrigir a causa raiz
Quanto mais complexo o problema, mais lento costuma ser o tempo para encontrar a causa. Alguns problemas, como aqueles que envolvem interdependências entre middleware, aplicativos e bancos de dados, são especialmente difíceis de localizar e diagnosticar.
Quando as equipes de TI têm dificuldade em encontrar a causa real de um problema, ficam mais desesperadas por uma solução rápida. Às vezes, uma reinicialização rápida do dispositivo problemático resolverá o desempenho. No entanto, as equipes de TI de alto desempenho percebem que esta abordagem pode levar à criação de problemas recorrentes que mantêm voltando para assombrá-los.
Poucos problemas reais são permanentemente resolvidos por uma reinicialização.
O que fazer?
Não é provável que você consiga encontrar a causa raiz de todos os problemas que enfrenta. No entanto, as equipes de TI mais inteligentes encontram mais deles usando um punhado de soluções bem ajustadas.
Mas como exatamente menos soluções levam a taxas de identificação de causa raiz mais altas?
O truque aqui é que essas equipes estão aproveitando soluções que monitoram várias tecnologias para fornecer uma visão holística de todo o ambiente. De acordo com Enterprise Management Associates (EMA) “Embora ferramentas de gerenciamento de rede discretas muitas vezes falhem em revelar interdependências entre as métricas, elas e outras ferramentas coletam, sistemas de gerenciamento multifuncionais revelam essas interdependências e as apresentam para operações de rede em várias formas. De painéis e relatórios personalizáveis a alertas de dependência. ”
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